鼎盛公司上下分(微ds012044)鼎盛在线客服

近日，有用户反映在联通营业厅办理退订宽带业务时，营业厅要求退回“光猫”，消费者当初以为的“赠送”变成“租用”，如找不到就需要赔偿200元甚至更多。北京青年报记者调查发现，除了联通，移动、电信和歌华有线也都有用户吐槽类似问题。而二手市场上，还相应出现了大量“退网专用”光猫，价格仅需25元。用户表示，很多用户在办理业务时对合同内容并不清楚，对光猫、机顶盒等硬件是赠送还是租借、如丢失赔偿价格、收取的费用是安装费还是押金等不甚了解，工作人员为了推销则故意模糊说法，导致在退宽带时问题不断。

现象

多人吐槽“退订宽带须退光猫”

最近，用户涂女士反映自己在退联通宽带时遇到了“踩坑事件”。她表示自己在搬家的时候光猫找不到了，去联通营业厅退网的时候工作人员称“设备遗失需要赔偿，要200多块”，她甚至庆幸自己的不是千兆宽带，“不然好像要赔700多块”。

用户张先生也有类似的经历，他告诉北青报记者：“我当时在租住的房子里办理了联通宽带，后因出国要办理宽带停用，我打客服请求停办，但对方要求我退回光猫。我说光猫都留给房东了，以为这是赠送的，也不好再回去拆装啊。回国后，我发现我已经上了联通的‘黑名单’，无法办理任何业务。”

中国电信、歌华有线的用户也称自己的遭遇类似：“说到光猫这个东西就来气，广告都说是开通多久就送光猫，办的时候说免费租用，但坏的时候叫你付费更换，退的时候又要退回去”。“只有丢了的时候，才知道机顶盒不是赠送的。开业务时说赠送，退宽带变租用，还不了就得赔钱。”

二手市场出现“退网专用光猫机顶盒”

“办业务时态度百般好，停用百般难”，北青报记者调查发现，类似的吐槽不在少数，用户大多对“办理时没有被明确告知各种事项”这一点非常不满，业务员为了推销宽带，并不会提前明确告知用户一些关键的事项，包括退订时需要退回哪些硬件设备、合约期多久、缴纳的是押金还是安装费用等，导致用户被“蒙在鼓里”，退订时花一笔“冤枉钱”。

在一些二手平台，甚至出现了一批专门为了退回给营业厅而售卖的光猫、机顶盒等，售价十分便宜。

“退网光猫机顶盒，全套配件，联通电信移动都有，保证退网成功！”一位商家告诉北青报记者，一套机顶盒29元包邮，包含机顶盒、遥控器、电源线、高清线全部配件；一套猫25元，包括猫和电源；猫和机顶盒都要50元一套。

商家称，这些商品都是坏的，自用不能使用，但是拿去退网则“保证没有问题，您成功退网之后再确认收货就行”。

北青报记者看到，售卖类似“退网专用光猫”的商家非常多，且他们的销售数量也不少，一家店铺已售上千台。

调查

运营商称设备为“租用”需要归还

由于销售的话术，不少用户会搞不清入网时承诺“给”的这些设备，在法律上到底属于“赠送”还是“租用”？北青报记者以消费者身份致电联通宽带专家，询问“宽带如何办理、是否会赠送光猫？”对方再三表示，“光猫和盒子我们会提供给您，到时候您给师傅一个安装费就行”，全程并未提及到底是“赠送”还是“租用”。为了搞清楚具体的退订宽带有关政策，北青报记者分别致电运营商客服询问。

北京联通客服人员对北青报记者表示：“光猫是免费租用给用户的，如办理宽带退订业务，则要退还给营业厅”，合约期需要满3年才归用户所有，如果丢失，按照光猫的种类不同，要分别赔偿200元或400元。

北京移动客服表示，在办理宽带退订时赠送的光猫和机顶盒都需要退回，如果满3年则无需退回，若丢失则需要赔偿，分别为250元和220元。

北京电信客服人员告诉北青报记者，光猫是免费租用给用户，但退的时候都要退还给营业厅，不论多久的合约期都是要还光猫的，如果丢失要赔300元。

另外，北京歌华有线客服人员回复北青报记者，在退订有线电视业务时，需要退回机顶盒，如果丢失按照年限赔偿，5年以上需赔偿200元，2年-5年赔偿400元，1年-2年赔偿600元。

追访

押金安装费说法不一有“猫儿”未必拿回钱

除了关于退光猫的问题之外，不少用户还反映，自己办理业务时缴纳的是押金还是安装费，并未被告知清楚，导致退订时闹出了麻烦。

用户王女士反映，自己在2021年11月份订了联通的宽带业务，当时工作人员说光猫免费租用，但是必须要交200元的“押金”，后期退掉光猫就可以拿回押金。王女士认为，“租东西付押金是很正常的规则，于是便接受了。”但在今年3月份去营业厅退光猫时，工作人员又称之前交的钱是“安装费用”，并不是“押金”。

王女士还表示，当时办理宽带业务时，工作人员并没给她押金凭证。但当她联系营业厅退网时，线上客服却一直跟她要押金条，没有押金条退不了；线下工作人员又说没有押金这回事，之前办理的业务员属于加盟的已经撤店了，需要找到这个业务员才能给退。最后王女士退回了光猫，营业厅也没退还押金。

那么，办理时缴纳的费用到底是押金还是安装费？北青报记者致电北京联通营业厅，得到回应称目前办理宽带业务一般只需要交100元安装费，没有押金要求，营业厅会免费租用给用户路由器光猫一体机，在退网时将一体机返还营业厅即可，但具体收费还需要根据该区域营业厅要求。

但在北青报记者再次拨通联通客服，询问线上线下关于押金的不一致说法后，客服表示，因为是线上办理宽带业务都需要交纳押金，退光猫时可以退还，未退还押金可能是因为没有满三年，具体需要本人到线下营业厅查询。可见，联通一家运营商不同客服的说法都前后不一致，也难怪消费者弄混了。

分析

光猫扣费行为不合理收费多是安装费

北青报记者了解到，目前我国宽带接入用户总数达6.14亿户。根据工信部公开数据显示，2023年上半年固定宽带接入用户数稳步增加，截至6月末，三家基础电信企业的固定互联网宽带接入用户总数达6.14亿户，比上年末净增2468万户。同时，固定互联网宽带业务收入也实现了稳步增长，上半年三家基础电信企业完成互联网宽带业务收入为1301亿元，同比增长6.3%。随着固定宽带接入用户的稳步增长，运营商和用户之间的关系对通信业经济的良好运行也越来越重要。

在调查中，北青报记者注意到，在前期办理业务时，用户一定要仔细查看协议，有三点需要特别注意：第一点，需要弄清楚套餐内是否包含光猫、机顶盒、线缆、插头等内容，退网时实物设备是否需要退还；第二点，要问清楚收取的费用是可以退还的硬件租用押金，还是一次性安装费；第三点，就是一定要保存发飘、收据等，避免后期退网时因资料不全造成损失。

那么，运营商的这种做法是否存在问题？在中国法学会消法研究会副秘书长陈音江看来，一般消费者会将光猫等当做“赠品”，而非运营商口中的“租用”，这是因为运营商并未行使好“告知”的义务。他强调，运营商一定要事先确保消费者充分知情，在开通的时候，就要告知消费者这些商品要退回，最好可以让消费者选择是否租用，不然就可能涉嫌侵犯消费者的“知情权”。

独立电信分析师付亮表示，光猫的退还确实有不少问题，收的钱大都不是押金，而是安装费。另外，光猫是免费使用的，超过一定年限后无需退回，但一是这个年限大多数时候并不清晰；二是退光猫时，要求带全部附件，但有些廉价附件并没在使用，用户找不到了，就没法退了。付亮建议，运营商应重视宽带用户、家庭套餐用户的“全生命周期”的管理细节，给用户归属感，否则一些细节问题，都可能给用户带来被“圈套”的感觉。

文/本报记者温婧实习生王娇娇

统筹/池海波

供图/视觉中国